052-3792247

רעיונות שיווקיים » שיווק » איתור ושימור לקוחות : איך משיגים לקוחות חדשים לבית העסק ואיך משמרים לקוחות קיימים?

איתור ושימור לקוחות : איך משיגים לקוחות חדשים לבית העסק ואיך משמרים לקוחות קיימים?

לקוחות הם הלב הפועם של העסק ולכן חשוב שנדע לשמור על הלקוחות שלנו ולגרום להם לחזור שוב ושוב. מאמר זה מתאר איך משיגים לקוחות חדשים לבית העסק, איך מונעים מהלקוחות לנטוש ואיך הופכים לקוחות מרוצים ללקוחות נאמנים.

אחת השאלות שכל לקוח שמגיע אלינו שואל אותנו היא איך משיגים לקוחות חדשים לעסק. לעסקים יש נטייה להשקיע הרבה מאוד זמן ומשאבים בחיפוש לקוחות חדשים, ולפעמים הם שוכחים שיש להם בידיים נכס יקר ערך – הלקוחות הקיימים.

במאמר זה נרצה לסקור את סוגי הלקוחות ולהבין כיצד הופכים לקוחות פוטנציאליים ללקוחות בפועל ואיך הופכים לקוח חדש ללקוח נאמן.

אנחנו מבחינים בין 5 סוגי לקוחות מרכזיים:

  1. לקוח פוטנציאלי – הוא לקוח שנכנס לאתר שלכם או לחנות הפיזית, אבל עדיין לא ביצע רכישה. בעולם הדיגיטאלי נקרא ללקוחות האלו "לידים".
  2. לקוח חדש – הוא לקוח שביצע את הרכישה הראשונה שלו בבית העסק
  3. לקוח חוזר – הוא לקוח שביצע יותר מרכישה אחת
  4. לקוח נאמן – הוא לקוח שעורך רכישות בבית העסק באופן קבוע, בתדירות יחסית גבוהה.
  5. לקוח נוטש – לקוח שהיה בעברו לקוח של החברה ועבר לרכוש אצל המתחרים.

לכל אחד מסוגי הלקוחות יש להתייחס באופן שונה בתהליך השיווק. אבל לפני שנצלול לעומק סוגי הלקוחות, ולאופן בו יש לנהוג בכל אחד ואחת מהם, חשוב להבין עיקרון בסיסי בשיווק:

עלות משיכה של לקוח חדש גבוהה פי 5  מעלות הפיכת לקוח חדש ללקוח חוזר ומעלות הפיכת לקוח קיים ללקוח נאמן.

 

עקרון זה מושפע מהגורמים הבאים:

  1. החלק הכי יקר בתהליך השיווקי הוא הפרסום, שהוא הדרך העיקרית להביא לידים – לקוחות פוטנציאליים. ברגע שלקוח כבר נכנס לבית העסק ויש לנו את פרטיו האישיים (טלפון, אימייל, כתובת וכו) – הרבה יותר זול להגיע אליו בערוצים של שיווק ישיר.
  2. לא קל לגרום ללקוח שמרוצה מהשירות אותו הוא מקבל כיום ומאיכות המוצרים שהוא רוכש לעזוב את בית העסק שהוא רגיל אליו ולעבור לבית עסק חדש ולא מוכר

הטעות הנפוצה של עסקים רבים, היא שהם מתמקדים במשיכת לקוחות חדשים וביצירת לידים חדשים לבית העסק, במקום להשקיע בשימור הלקוחות הקיימים.

אסור לנו לקחת כמובנים מאליהם את הלקוחות הקבועים של בית העסק, ועלינו לשמר אותם ולספק להם ערך. חשוב לזכור שאלו הלקוחות היקרים ביותר של העסק וכך עלינו לנהוג בהם.

איך משיגים לקוחות חדשים?

לקוחות חדשים לרוב יגיעו דרך פרסום, בין עם בערוצים דיגיטאליים ובין אם בערוצים המסורתיים (פרסום במגזינים, שילוט חוצות, רדיו וכד'). מכיוון שעלות הפרסום היא גבוהה, חשוב בשלב הראשון להגדיר בצורה מדויקת מי הוא קהל היעד ולמקד את הפרסום לאותם לקוחות הרלוונטיים ביותר לבית העסק. לא מומלץ להשקיע בפרסום ממומן, לפני שביצעתם הגדרה מדויקת של קהל היעד ושל פלח השוק אליו אתם מעוניינים לפנות. חשוב לזכור שאין עסק שפונה לכולם. וככל שהעסק קטן יותר – כך חשוב שיהיה ממוקד יותר ומדויק יותר בבחירה לאילו לקוחות לפנות. ככל שהמיקוד שלכם בפרסום יהיה גבוה יותר, כך הפרסום שלכם יהיה יעיל יותר והעלויות יהיו מופחתות.

מספר כלים ושיטות להגיע ללקוחות חדשים:

  1. פנייה יזומה ללקוחות פוטנציאלים באמצעות טלמיטינג וטלמרקטינג. בשיטה זו אנו יוזמים שיחת מכירה ללקוח שיכול לדעתנו להביע עניין במוצר שלנו. שיטה זו מחייבת התמדה, היא לרוב אורכת זמן אבל אם יש לכם מוצר ייחודי שמעניק פתרון מותאם לקהל יעד מוגדר, זו עשויה להיות שיטת שיווק אפקטיבית ביותר. ישנן חברות שמתמחות בטלמרקטינג ובטלמיטינג וניתן לרכוש מאגרי מידע של לקוחות פוטנציאליים מתחומים שונים על מנת להבטיח שהפניה תהיה ממוקדת.
  2. פרסום במדיות המסורתיות – עיתונות, רדיו , שילוט חוצות וכד'. חשוב לשים לב כי מדובר בערוצי שיווק יקרים יחסית שאינם מתאימים לכל סוגי העסקים. ערוצים אלו יכולים להיות מאוד יעילים בתחומים מסוימים, כגון תחומי הפנאי, האופנה, הנופש, המסעדנות ומוצרי חשמל ואלקטרוניקה.
  3. דיוור ישיר . אמנם זו נחשבת לשיטת שיווק מיושנת במידה מסוימת, אך בתחומים מסוימים היא יכולה להיות יעילה ביותר, והעלויות של ערוץ זה נמוכות משמעותית משל ערוצי שיווק רבים. למשל כשמדובר בפיצרייה או בטכנאי המתקן מחשבים או ציוד חשמלי אחר – אין תחליף למגנט הישן והטוב המחולק בתאי הדואר, ומוצב אחר כבוד על המקרר. אגב, הסטטיסטיקה מלמדת כי על כל עשרת אלפים מגנטים או פליירים שתחלקו תקבלו בין שלושים לחמישים פניות.  לכן, אם בחרתם בשיטת פרסום זו – חשוב להפיץ כמות גדולה של מגנטים/ פליירים.
  4. אתר אינטרנט. בעידן הדיגיטאלי כל עסק זקוק לאתר אינטרנט, שמהווה את חלון הראווה של העסק. העלות להקמת אתר כיום היא זניחה ומסתכמת באלפי שקלים בודדים. יש גם לא מעט פלטפורמות חינאמיות שמאפשרות הקמת אתרים לבד בעלות סמלית ובמהירות רבה יחסית. אחד היתרונות הגדולים ביותר של אתר אינטרנט שהוא מאפשר לסמן את המבקרים ולהתייחס אליהם כלידים, אליהם אפשר לחזור בשלב מאוחר יותר בפרסום ממוקד הנקרא remarketing (עליו נרחיב בהמשך).
  5. קידום אורגני באינטרנט. ישנן מגוון שיטות לקידום של אתרים בכלים אורגניים, כלומר הבאת התוכן הדיגיטאלי שלנו לעמודים הראשונים במנועי החיפוש, מבלי לשלם עליו לחברות הפרסום (גוגל, פייסבוק וכו). אחת השיטות היעילות ביותר לקידום אורגני היא להקים בלוג בתוך האתר. להרחבה נוספת על קידום אורגני לחצו כאן.
  6. פרסום ממומן באינטרנט. לצד שיטות לקידום אורגני, קיימות שיטות רבות לקידום ממומן באינטרנט. היתרון המרכזי של קידום ממומן לעומת קידום אורגני, הוא שבקידום הממומן אפשר להתמקד בקהלי יעד מדויקים מאוד, כולל מאפיינים סוציו-דמוגרפיים שלהם, מקום מגורים ועוד. אחת משיטות הפרסום הממומן האפקטיביות ביותר נקראת Remarketing. זו שיטת פרסום המבוססת על אנשים שכבר ביקרו באתר שלנו פעם אחת או יותר והתעניינו במוצרים אך לא ביצעו רכישה. בשיטה זו אנחנו מזהים במה התעניין הגולש שנכנס לאתר ופונים אליו במגוון כלים פרסומיים ברשת האינטרנט, תוך הצגה של מוצרים הרלוונטיים למה שהוא חיפש. להרחבה נוספת על קידום ממומן של אתרים לחצו כאן.
  7. פרסום ברשתות החברתיות. לצד אתר החברה יש ערוצי שיווק ופרסום רבים בתוך הרשתות החברתיות, שהמובילות שבהן: פייסבוק, יוטיוב, אינסטגרם ולינקדאין. לכל אחת מהרשתות החברתיות מאפיינים שונים והן פונות לקהלי יעד שונים. אפשר לקדם ברשתות החברתיות תוכן בצורה אורגנית ו/או ממומנת, ובכל מקרה הרשתות החברתיות מהוות נדבך מרכזי מאוד בתמהיל השיווק של כל עסק כיום.
  8. המלצות מפה מפה לאוזן. על פי רוב המלצות  אלו יגיעו דרך לקוחות מרוצים או דרך ספקים. לכן חשוב להתייחס לכל לקוח ולכל ספק של העסק כאל ממליץ פוטנציאלי ולדאוג שהם יהיו מרוצים מהשירות ומהמוצרים שלכם.
  9. רישות עסקי. מפגשים מתוכננים של קבוצת בעלי עסקים מתחומים שונים הנעזרים זה בזה כדי להשיג לקוחות וכדי לייצר המלצות פה לאוזן. שיטה זו מבוססת על ההנחה שאנשים מעדיפים לעשות עסקים עם מי שהם מכירים ולא עם זרים והיא יעילה ביותר עבור עסקים קטנים בתחילת דרכם, אשר אין להם עדיין מספיק לקוחות שימליצו עליהם.  ישנן מספר קבוצות רישות עסקי הפעילות בארץ, כגון BNI,  עסקים עושים עסקיםעצמאית  ועוד.

 

איך תהפכו לקוח חדש ללקוח חוזר ואת הלקוח החוזר ללקוח נאמן?

לצד השאלה איך משיגים לקוחות חדשים חשוב לזכור שזה הרבה יותר פשוט וקל לגרום ללקוחות שביצעו רכישה ראשונה לחזור לבית העסק לרכישה חוזרת, מאשר לגייס לקוחות חדשים. זה גם הרבה יותר זול. ההערכה היא כי עלות גיוס לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח קיים.

לכן, חשוב שתאספו כמה שיותר מידע על כל לקוח שביצע אצלכם את רכישתו הראשונה, על מנת שתוכלו לפנות אליו ולשכנע אותו לבצע רכישה נוספת.

איך עושים זאת?

בשלב ביצוע התשלום, בקשו את מספר הטלפון של הלקוחות, את כתובת המגורים וכתובת המייל שלהם. רצוי לבקש גם את תאריך הלידה ויום הנישואים  – על מנת שתוכלו להציע להם הצעות מיוחדות באירועים מיוחדים אלו.

ישנן תוכנות לניהול לקוחות שיאפשרו לכם לאסוף את המידע הזה ולנהל אותו בקלות רבה.  הקפידו לשמור על קשר קבוע ורציף עם לקוחות העסק. שלחו להם ברכות בחגים. הציעו מבצעים או מתנות באירועים המיוחדים (ימי הולדת, יום נישואים וכד).

הכנסתם לחנות מוצר חדש? שלחו להם עדכון.

החלטתם לעשות מבצע בעסק או מכירת חיסול? ספרו להם על כך.

ניתן לעדכן את הלקוחות באמצעות הודעת SMS, מייל, דרך הרשתות החברתיות, או בכל דרך אחרת בה הם מעדיפים לקבל עדכונים.

העלות של שליחת ההודעות ללקוחות שיש לכם את הפרטים שלהם נמוכה משמעותית לעומת פרסום והגעה ללקוחות חדשים. יותר מכך, הסיכוי שלקוח שכבר ביצע רכישה פעם אחת יבצע רכישה נוספת גבוה משמעותית מהסיכוי שליד חדש יהפוך ללקוח בפעם הראשונה.
ככל שתשמרו ותחזקו את הקשר עם לקוחות העסק, תזדקקו פחות ופחות לפרסום היקר שהוזכר בחלקו הראשון של הפוסט. הלקוחות הנאמנים שלכם ייצרו הכנסות קבועות לעסק, ויותר מכך – הם גם ימליצו עליכם ללקוחות חדשים. וההמלצות שלהם הם המלצות ששוות זהב.

שווה לכם לשקול לתגמל את הלקוחות הקבועים שלכם על המלצות ועל הפניית לקוחות חדשים. זו שיטה שהוכחה פעם אחר פעם כאפקטיבית ביותר במשיכת לקוחות חדשים לבית העסק. ככל שתשקיעו יותר בלקוחות הקיימים שלכם כך תצטרכו פחות לעסוק בשאלה איך משיגים לקוחות חדשים.

ישנן מספר שיטות אפקטיביות מאוד לשימור לקוחות:

    1. דיוור ישיר. חומר פרסומי שנשלח לתאי הדואר של הלקוחות. בעבר זו הייתה שיטה מאוד פופולרית, והיום בעידן הדיגיטלי היא נדירה יחסית. אבל דווקא בגלל שהיא כבר אינה נפוצה כל כך, היא תופסת תשומת לב של הלקוחות יותר ממשלוח הודעות במייל. אם רשמת את כתובות הדואר של לקוחותיכם תוכלו לדוור אליהם הצעות שיווקיות ייחודיות, או לשלוח ברכות אישיות ביום ההולדת ובחגים. זו שיטה אפקטיבית מאוד כשמדובר בלקוחות קבועים, שמכירים את העסק ופוקדים אותו על בסיס קבוע.
    2. רשימות דיוור במייל, בוואטסאפ או ב SMS. מדובר באחת משיטות השיווק הנפוצות ביותר היום, בגלל הקלות שלהן והעלות המינימלית. לאחר שבניתם רשימת תפוצה המורכבת מלקוחות של העסק, תוכלו לשלוח אליהם עדכונים והצעות שיווקיות באחד או יותר מהערוצים הדיגיטליים לבחירתכם.
    3. Remarketing . כפי שכבר הזכרתי מקודם, Remarketing הוא כלי שיווקי יעיל מאוד לפניה ללקוחות קיימים וגם ללקוחות מתעניינים (לידים) שעדיין לא ביצעו רכישה. מדובר בכלי אינטרנטי, שאפשר להפעיל באתר האינטרנט של החברה, כמו גם ברשתות החברתיות. הרעיון מאחורי כלי זה, הוא שלקוח שכבר נכנס לאתר החברה ובחן את המוצרים, הוא ליד חם כלומר – בסבירות גבוהה להפוך ללקוח משלם. ללקוחות אלו כדאי להציע הצעות אטרקטיביות במיוחד, יותר אפילו מה שנציע ללקוחות הנאמנים, שכן אנחנו רוצים למשוך אותם לבצע את הרכישה הראשונה שלהם.  אלו הלקוחות להם נציע את המבצעים האטרקטיביים ביותר.
    1. הנחה קבועה ו/או מחירים מיוחדים לחברי מועדון. חברי מועדון הלקוחות שלכם יוכלו ליהנות ממחירי השקה, ממחירי חיסול או ממבצעים מיוחדים שתחליטו לקיים. הם יהיו הראשונים אליהם תפנו עם הצעות אלו. מומלץ להציע הנחה קבועה לחברי מועדון, שכן זה יגדיל משמעותית את המוטיבציה של הלקוחות להצטרף למועדון ולהשאיר לכם את פרטיהם.

     

    איך מתייחסים ללקוחות שנטשו?

    לפעמים לקוחות יינטשו אתכם. זה קורה לכל עסק, וזה בלתי נמנע.

    עם זאת, עלינו להתייחס גם ללקוחות נוטשים ולזהות את דפוסי הנטישה, על מנת ללמוד מהם ולנסות לצמצם נטישת לקוחות נוספים. על כל עסק לבצע מעקב אחרי הלקוחות שלו ולהשתדל להכיר עד כמה שניתן את הלקוחות הקבועים (הלקוחות הנאמנים של העסק). ואם מזהים לקוח נאמן שאינו פוקד את בית העסק במשך תקופה ארוכה, יש לנסות לבדוק מה הוביל לנטישה.

    במידת האפשר – מומלץ להתקשר ללקוח ולדבר איתו. לשאול האם בחר לעבור לספק אחר, ואם כן מה הייתה הסיבה? להבין האם הנטישה נבעה מאכזבה מאיכות המוצר, מהשירות או אולי המחיר הוא הסיבה?

    ככל שנבין יותר את הסיבות לנטישת לקוחות, כך נוכל להשתפר ולצמצם נטישת לקוחות נוספים.

    חשוב להקפיד לשמור על קשר גם עם לקוחות שנטשו. לשלוח להם עדכונים, מבצעים וברכות בחגים ובימי הולדת וימי נישואין. שכן הסיכוי של לקוח שהיה לקוח נאמן ונטש את העסק לחזור אליכם  בעתיד, גבוה יחסית ועלות החזרתו תהיה נמוכה יותר מהבאת לקוח חדש. בעיקר אם הסיבה לנטישה הייתה מחיר – הסיכוי שלכם להחזיר אותו תהיה גבוה. אולם, אם סיבת הנטישה הייתה אכזבה של הלקוח מהמוצר או מהשירות – יהיה קשה יותר להחזיר אותו. ולכן עלינו לשאוף שהלקוחות שלנו יהיו מרוצים בכל אינטראקציה עם העסק ובעליו. זכרו שלקוח מאוכזב יגרום לכם נזק רב, אם יבחר לספר על החוויה השלילית שלו ללקוחות פוטנציאלים נוספים. ולכן עדיף ברוב המקרים לפצות לקוח מאוכזב בפיצוי כספי או לאפשר לו להחזיר את המוצר שרכש ללא חיוב, מאשר לגרום לו לנטוש את העסק עם תחושת אכזבה.

    כתבה:  ענבר בזק, יועצת עסקית ומומחית לבניית מותגים. מוזמנים ליצור איתנו קשר בטלפון 052-3792247 או לשלוח מייל.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *