052-3792247

רעיונות שיווקיים » כללי »שיווק באינטרנט » חנות וירטואלית ומכירה באינטרנט כמנוע לצמיחה עסקית

חנות וירטואלית ומכירה באינטרנט כמנוע לצמיחה עסקית

אחד התחומים המתפתחים ביותר בשנים האחרונות הוא המסחר באינטרנט. אין בכלל ספק שכל מי שעוסק במכירות של מוצרי צריכה, בעיקר בתחומים כגון אופנה ולייף סטייל, מזון, אלקטרוניקה וחשמל, טיפוח אישי, ספרים ומוסיקה, חייב לעקוב ולהבין את המגמה המתפתחת בשנים האחרונות – הלקוחות מעדיפים לבצע רכישות ברשת ומגמה זו הולכת וגוברת בכל העולם.

בשנת 2012 הרכישות בחנויות באינטרנט עברו בעולם את הטריליון דולר בשנה.
מצד אחד חנות וירטואלית מהווה מנוע צמיחה לעסקים קטנים וגדולים כאחד,  ומהצד שני, צמיחתו של המסחר ברשת מהווה איום על החנויות הפיזיות וגם על רשתות גדולות שאינן מתאימות את עצמם לעידן הדיגיטאלי ונמנעות מיצירת פלטפורמה של חנות וירטואלית. בארה"ב כבר נסגרו לא מעט קניונים, וגם בארץ נצפית בשנתיים האחרונות ירידה גדולה של המבקרים בקניונים ובמרכזי המסחר.

 

מה המצב בישראל ?

הישראלים אוהבים לרכוש באינטרנט, הרכישה של ישראלים בחנויות וירטואליות בארץ ובחו"ל מקיפה מוצרים מגוונים, כאשר נתוני הרכישה צומחים משנה לשנה. יותר ממחצית מהישראלים רכשו לפחות פעם אחת מוצרי אפנה באינטרנט, ויותר מכך – מסתבר שסל הקניה בתוך חנות וירטואלית גבוה מהסל הממוצע בחנויות הרשת!

 

התחומים המובילים ביותר בתחום המסחר בחנויות וירטואליות אצל ישראלים:

  • תחום המזון באינטרנט הכפיל את עצמו בשנתיים האחרונות.
  • קטגורית מוצרי החשמל והאלקטרוניקה מובילה במסחר וירטואלי, ונמצאת בעלייה מתמדת משנה לשנה.
  • צופים כי קטגורית האופנה תהיה הצומחת ביותר בשנים הבאות.

על פי תחזיות של מומחים בתחום של ecommerce  (סחר דיגיטאלי):

  • הצרכן הישראלי ירכוש בשנים הקרובות באינטרנט בסכומים גדלים והולכים
  • חברות ועסקים ימשיכו לפתח פלטפורמות מסחר אלקטרוני בדגש על הטלפון הנייד

 

ecommerce

 

האלמנטים שנמצאו כמשפיעים ביותר על הצלחת חנות וירטואלית בישראל

מסתבר שבניגוד למה שנהוג לחשוב, מחיר אינו הגורם המשפיע ביותר על הצרכן הישראלי בבואו לרכוש באינטרנט, אלא נוחות, חווית השירות, מגוון רחב ומשלוח חינם הם הגורמים המשפיעים ביותר.
ecommerce

חשיבותו של המשלוח

משלוח לא טוב פוגע בחוויית הקניה, שכן המשלוח הוא השלב האחרון בתהליך הרכישה, ביחד עם קבלת המוצר.

שני הגורמים המרכזיים המשפיעים על חוסר שביעות רצון מהמשלוח הנם: עלות המשלוח ומשך זמן ארוך.  בנוסף, לקוחות שנאלצו לחכות בבית לשליח בחלון המתנה ארוך (למשל במצב בו נאמר להם לחכות לשליח בין 8:00-12:00 ), יוותרו בעתיד על רכישה חוזרת באותו אתר.

יותר מכך, מחקרים מראים שהצרכן מעדיף משלוח חינם על פני הנחה על מחיר המוצר!!! הצרכנים מעדיפים פי 2 משלוח חינם על פני הטבה על מחיר המוצר.

הגורמים שנמצאו כמשפיעים לטובה על הגדלת הקניה בתוך חנויות וירטואליות:

  1. התניית משלוח חינם ברכישת 2 מוצרים או בסכום מינימאלי. כמו כן נמצא שכאשר מציבים ללקוח רף (למשל רף לפיו ברכישה מעל סכום מסוים מקבלים משלוח על הבית חינם) – מקטינים בעשרות אחוזים את נטישת סל הקניות, מגדילים את סיכויי הרכישה בחנות ומגדילים בעשרות אחוזים את סל הקניה.משלוח
  2. המשלוח צריך להיות אלמנט שמשפר את חווית הקניה ולא את הרווחיות של העסקה.  מאוד חשוב שבעלי חנויות וירטואליות יפנימו שהמשלוח איננו כלי להגדלת הרווחים. יותר מכך, גם אם המשלוח כרוך בעלות – מדובר בעלות זניחה יחסית לעלות תפעולית של חנות פיזית.  ככל שנספק ללקוחות משלוח נוח ומהיר, גם אם מדובר בעלות גבוהה יותר לבעל העסק, הסיכויים שאותו לקוח יהיה מרוצה מהרכישה ויחזור לרכוש בחנות שלנו – גבוהים יותר. לכן על בעלי חנויות וירטואליות לספק ללקוחות משלוחים ברמה אופטימאלית (מהירים יחסית ורצוי ללא עלות).
  3. מדיניות החזרות גמישה. ברגע שהצרכן יודע שהוא יכול להחזיר המוצרים שרכש, חסמי הקניה מצטמצמים משמעותית והרכישות גדלות משמעותית. החזרה נוחה ובחינם, נמצאה כמגדילה משמעותית את סיכויי הרכישה ואת גודל הסל.
  1. לתת ללקוח לבחור בין מגוון אופציות למשלוח. ברוב החנויות האינטרנטיות מאפשרים ללקוח לבחור בין איסוף מהדואר, איסוף מנקודות איסוף (המשמעות היא שאין צורך להמתין בתור בדואר), שליח עד הבית / העבודה או איסוף עצמי.  כאמור, עדיף לבעל העסק לעודד את הלקוחות להזמין את המשלוח הנוח ביותר (כלומר עם שליח עד הבית) ולא את שיטת המשלוח הזולה ביותר. שכן כאמור המשלוח הוא אחד הפרמטרים המשמעותיים ביותר בחוויית הרכישה. אם הלקוח יקבל את המוצר בנוחות ובלי להמתין לשליח  – חווית הרכישה תהיה חיובית וסביר להניח שהוא יחזור לרכוש שוב בחנות.

חשוב להבין שבדומה לתחום המכירות בעולם האמיתי, גם בעולם הדיגיטאלי עלות הבאת לקוח חדש גבוהה פי 7 מעלות לקוח חוזר. ולכן יש לשים דגש גם על המשלוח.

  1. אריזה שהיא חלק מחוויית הקניה – אריזה ממותגת ומיוחדת תחזק את שביעות הרצון מחויות הקניה, וכך גם הוספת פתק תודה בכתב יד – מחווה קטנה שנותנת תחושה אישית.

 

מה מהבאים היה מעודד אותך לרכוש מוצרים און ליין?

ecommerce

הזמינות והנוחות של הרכישה בתוך חנות וירטואלית

גורם מרכזי נוסף שגורם ללקוחות רבים לעבור לצריכה באינטרנט, הוא הזמינות והנוחות של תהליך הרכישה.

  • לקוחות רבים מעדיפים לרכוש במסגרת חנות וירטואלית בשל החיסכון בזמן ונוחות הרכישה, שאינה מצריכה יציאה מהבית.
  • ככל שנציע מגוון רחב יותר של מוצרים, בפלטפורמה נוחה ופשוטה יותר במינימום טרחה ללקוחות – כך יגדל סל הקניה והלקוח יחזור וירכוש אצלנו.
  • חשוב לייצר כמה שפחות טרחה בהרשמה. נמצא שצמצום כמות המשפטים והמילים בתהליך ההרשמה יגדיל בעשרות אחוזים את המכירות.
  • מומלץ לאפשר גם מסלול קניה מהיר ללא הרשמה. זה אמנם לא יאפשר לנו ליצור לאחר מכן קשר עם אותם לקוחות ולשלוח להם דיוור והצעות מסחריות נוספות, אבל לקוחות רבים ינטשו את תהליך הרכישה באמצע בגלל שדורשים מהם הרשמה מראש. עדיף להשאיר את תהליך ההרשמה לסוף התהליך, לסליקה, ולא לחייב מילוי פרטים כתנאי סף לכניסה לאתר.
  • בכל זאת יש לנו אינטרנס מובהק שהלקוח ימלא את פרטיו בהרשמה באתר, על מנת שנוכל לשלוח לו מיילים והצעות מכר בעתיד. לכן מומלץ לתת מתנה קטנה למי שמבצע את תהליך ההרשמה – על מנת לעודד את הלקוחות להשאיר לנו פרטים, ובכל מקרה במקביל לתת גם את האפשרות לרכישה מהירה ללא הרשמה.

חווית השירות

הצרכנים בעידן הדיגיטאלי התרגלו שהכל מהיר, זמין ונגיש.
לכן הם מצפים כתנאי יסוד של חנות וירטואלית לחוויית צריכה ושירות קלה ופשוטה.  חנות וירטואלית
הם מצפים לקבל שירות במגוון של פלטפורמות שיוכלו לבחור ביניהן לפי הנוחות:

  • באמצעות הטלפון
  • במדיות החברתיות
  • בצ'ט חי עם נציג שירות
  • באמצעות אי מייל

כמו כן, הצרכנות בעידן הדיגיטאלי הפכה להיות מהירה יותר, תוך כדי תנועה ומשתפת.

הלקוחות היום (ובעיקר נשים ואמהות) משתפים תוך כדי תהליך הרכישה (מתייעצים עם חברים מה לרכוש) ומיד לאחריו.  עסקים שישכילו להעניק חוויית שירות מושלמת ללקוחות, לצד אלטרנטיבות שיתוף ודירוג תהליך הרכישה – יזכו להגדלה משמעותית של הכנסותיהן מהמכירות באינטרנט.

חנות וירטואליתקניה באמצעות טלפונים ניידים – עדיין נמוכה משמעותית ביחס לרכישה ממחשבים ולפ טופים, אבל צופים שמגמה זו תשתנה בשנים הקרובות, הודות למערכות אבטחת מידע מתוחכמות המוטמעות באתר סחר סלולאריים.  בכל מקרה, גם אם כיום הרכישות מהסלולארי נמוכות יחסית, קיימת חשיבות גבוהה מאוד לכך שהחנות הוירטואלית תהיה מותאמת גם לגלישה ממכשירים ניידים, מכיוון שהרכישות מהמכשיר הסלולארי גדלות בהתמדה, אבל גם מכיוון שהרבה לקוחות בודקים ומשווים מחירים באמצעות הטלפון הנייד, לפני שהם מבצעים את הרכישה.

מהפכת המדיה החברתית מאפשרת למשווק זמינות מידע אופטימאלית, ויכולת להנגיש ללקוחות מוצרים מדויקים וממוקדים לפי העדפותיהם. כלים אלו של שיווק ממוקד ושיתופיות חשובים מכמה היבטים:

  1. המערכות הטכנולוגיות אוספות כמויות אסטרונומיות של מידע על הלקוח. ניתוח ואנליזה מדויקים, ומאפשרים לבעל העסק להציע מוצרים מדויקים שיש סבירות גבוהה שירכשו אותם, ולא "לבזבז" משאבים על פרסום של מוצרים שאינם מתאימים.
  2. אופציית השיתוף – מחקרים רבים מראים שהגורם המשפיע ביותר על כוונות הקניה של לקוחות הוא המלצה מחבר. הטמעת כפתורי שיתוף למדיות חברתיות בתוך אתר סחר, תגדיל את החשיפה של החברים של הלקוחות שנמצאים באתר ושרכשו, ותהווה אמצעי שיווק מצוין וזול יחסית. מומלץ אפילו להעניק הטבה למשתפים. למשל: בשלב הרכישה להציע הנחה של 10 ₪ למי שמשתף בפייסבוק את תמונת המוצר שהוא מתכוון לרכוש.
  3. חסכון בזמן ללקוח. להערכתי, מכיוון שהצרכנים כיום מוצפים בכמויות עצומות של מידע ובשפע אפשרויות, הם מעריכים מפרסמים שמסננים עבורם את המידע ומנגישים להם מוצרים שרלוונטיים עבורם – על בסיס רכישות העבר שלהם.

 

לסיכום חווית השירות, אציג שני עקרונות חשובים שיביאו להגדלת המכירות של חנות וירטואלית  ולחיזוק חוויית השירות:

  1. לאפשר חיבור מהיר דרך חשבון הפייסבוק (כך נקבל הרבה מידע על הלקוח בלי להעביר אותו תהליך הרשמה מייגע)
  2. החיבור לרשתות החברתיות יאפשר לאנשים לשתף מיידית בקניה שביצעו

 

A B testing

אחד הכלים החשובים והמשמעותיים ביותר בעולם הדיגיטלי בכלל ובסחר הדיגיטאלי בפרט, הוא האופציה להציב מספר חלופות במקביל ולראות מה עובד יותר טוב.

בניגוד לחנות פיזית, שאנו משקיעים סכום גדול בעיצוב, בבחירת הריהוט ובסידור המוצרים, מתוך תקווה שהעיצוב שבחרנו חנות וירטואליתיקל על הלקוחות למצוא את המוצרים שהם מחפשים ויעודד רכישה, בחנות סחר דיגיטאלית אנחנו לא צריכים להישאר בעלטה, להפך.

אחת ההמלצות החד משמעיות בתחום הסחר האלקטרוני, הינה חשיבותו של כלי ה- A B testing, כלי שמאשר לנו לבצע מראש כמה חלופות, של עיצוב החנות, הצבעים, סדר הצגת המוצרים, תוכן המודעות, אופן הפרסום ועוד, ולבחון באופן עקבי מה עובד טוב יותר ומה מניב נתוני המרה גבוהים יותר (המרה = היחס בין כמות האנשים שנחשפו למודעה, לכמות האנשים שנכנסו לחנות הוירטואלית מול מספר הרכישות שבוצעו בפועל).

 

אני מקווה שהצלחתי לשכנע אתכם בחשיבותה של חנות וירטואלית כמנוע צמיחה לעסק שלכם. אם אתם מעוניינים במידע נוסף, אשמח לתאם פגישת הכרות ללא התחייבות, לצורך אפיון חנות וירטואלית המותאמת לעסק שלכם והצעת מחיר. מוזמנים ליצור קשר.
כמובן תמיד – אפשר לשאול שאלות ולהגיב כאן למטה.
ולא פחות חשוב – אם אהבתם מה שקראת – מוזמנים לשתף חברים.

הכותבת: ענבר בזק, מומחית מיתוג לעסקים ושיווק באינטרנט ובעלים משותף של משרד דה מרקט.

5 Responses to חנות וירטואלית ומכירה באינטרנט כמנוע לצמיחה עסקית

  • מה המקורות לנתונים המוצגים במאמר? אם את מסתמכת על מחקרים/סקרים – רצוי שתציגי סימוכין.
    והייתי ממליץ גם לתת תאריך למאמר… קריטי מאוד בכל הקשור לתוכן אינטרנטי

    • כמובן שיש תאריך הוא נרשם בבלוג אוטומטית בכל פעם שעולה בלוג חדש. המידע מתוך יום עיון שהשתתפתי בו והנתונים הוצגו במהלכו על ידי מספר מרצים בשילוב עם ידע אישי שרכשתי במהלך 15 שנים של עבודה בתחום השיווק הפרסום והדיגיטאל.

  • ענבר
    מצאתי במאמר המון דברים רלוונטים לעסק שלי. המון תודה.
    את המוצר שלי – תוכנה בשם אותיות הפלא – ניתן למכור ללא תיווך כלל
    אני מוצאת יותר ויותר אנשים שיעדיפו את המסחר האלקטרוני הטהור,
    אבל ללקוחות אחרים יש רצון למצא בן אדם שמייעץ להם, מכוון אותם ואפילו מלמד מאחורי המייל והטלפון.
    הפתק שהמלצת עליו שרשום בכתב יד וכן האפשרות לשאול שאלות דרך המייל והטלפון משפרים את הרגשת הלקוח.
    אני אאמץ מתוך המאמר את האפשרויות השונות למשלוח המוצר ואוסיף באתר אופציות נוספות למשלוח.

    המון תודה
    רחל שני

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *