052-3792247

רעיונות שיווקיים » שיווק » 12 טיפים לניהול משא ומתן אפקטיבי

12 טיפים לניהול משא ומתן אפקטיבי

משא ומתן הוא תהליך אקטיבי שכולל פעולות ותגובות של שני אנשים או יותר. ניהול אפקטיבי של תהליך משא ומתן שמוביל הוא מיומנות שכל בעל עסק חייב להכיר. מיומנות זו כוללת יכולת הקשבה, גמישות, יצירתיות והיכולת להתאים פתרונות לצרכים של הצד השני. מדובר במיומנות נרכשת, וככל שתתרגלו תהליכי משא ומתן כך תשפרו את היכולות שלכם בתחום.

במאמר זה אציג 12 טיפים לניהול משא ומתן אפקטיבי.

 

1. השקיעו זמן בשבירת הקרח.

אנחנו הישראלים רגילים להיות יעילים ולא אוהבים "לבזבז זמן" על small talk. אולם, כשאתם פוגשים לראשונה לקוח פוטנציאלי, מראיינים עובד או פוגשים ספק חדש, יש חשיבות גדולה לשבירת הקרח. כדי שהצד השני לא ירגיש בעמדת נחיתות, שמנסים למכור לו משהו, או כפי שאנחנו הישראלים תמיד חוששים – "שהצד השני מנסה לדפוק אותנו", חשוב לייצר אווירת אמון וקרבה. הדרך הטובה ביותר לייצר תחושה זו היא על ידי שבירת הקרח בשיחה שמחפשת את המכנה המשותף. נושאים מצוינים לשבירת קרח הם תחביבים משותפים כמו ספורט או טיולים, שיחה על המשפחה, סדרות טלוויזיה וכד'. השתדלו להימנע משיחה על נושאים שבקונפליקט כמו פוליטיקה, שכן המטרה היא לייצר חיבור, ואם אינכם מכירים מספיק טוב את הצד השני, קיים חשש ששיחה על פוליטיקה תעורר ויכוח ותרחיק את תחושת המכנה המשותף.

איך פותחים בשיחה כזו? נניח שנכנסתם למשרד של בן שיחתכם וראיתם תמונה של ילדים על השולחן. תשאלו אותו על המשפחה שלו. ראיתם אופניים בכניסה למשרד? תשאלו אותו עם הוא חובב רכיבה ושאלו איפה רכב לאחרונה. העדיפו נושאי שיחה שיוצרי חיבור רגשי.

 

2. האזינו 70% מהזמן ודברו 30%

אחד מחוקי היסוד הבסיסיים של משא ומתן הוא שאתם צריכים לדבר מעט ולהקשיב הרבה. בעיקר אם אתם מנסים למכור את השירות שלכם או המוצר, עדיף שתתנו ללקוח לדבר יותר. יש לכך מספר סיבות: הראשונה היא העובדה הפשוטה שאנשים אוהבים לשמוע את עצמם מדברים יותר ממה שהם אוהבים להקשיב לאחרים מדברים. ככל שהם ידברו יותר ואתם תקשיבו – כך גדל הסיכוי שהם יחבבו אתכם. הסיבה השניה והחשובה לא פחות, היא שכשהצד השני מדבר אתם לומדים מה הוא צריך. באמצעות הבנה זו תוכלו להתאים את ההצעה שלכם לצרכים שלו בצורה מדויקת. תמיד תתחילו תהליך של משא ומתן במשפט:  "אני אשמח להכיר אותך יותר ספר לי על עצמך קצת / ספר לי קצת על העסק שלך".

 

3. הקפידו לשאול הרבה שאלות.

בהמשך ישיר לסעיף הקודם, ככל שתשאלו יותר שאלות כך תוכלו להבין טוב יותר מה הצד השני מחפש. הקפידו לשאול שאלות פתוחות ולא שאלות סגורות של "כן ולא". שאלות טובות הן שאלות שמתחילות במילים "איך", "מה", "כמה" ו"למה". לדוגמא: נניח שאתם בעלי חנות רהיטים ומגיע לחנות זוג שמעוניין לרכוש סלון. בתהליך המכירה עליכם לשאול אותם שאלות כמו:  "מה חשוב לכם בסלון? האם אתם נוטים לשכב בסלון או לשבת או שניהם?"; "האם אתם מרבים לארח בסלון?" ; "איך אתם מנקים את הסלון? האם יש לכם בעלי חיים בבית שעולים על הספות?" ; "איך הייתם רוצים שהסלון שלכם יראה, מה סגנון הישיבה המועדף עליכם?" ; "בכמה מקומות ישיבה אתם מעוניינים?" ; "כמה כסף אתם רוצים להשקיע בסלון חדש?". בעולם המכירות יש נוסחה פשוטה: ככל שתשאלו יותר שאלות כך אחוזי המכירות יעלו.

 

4. כשהצד השני מדבר הפגינו הקשבה פעילה.

בזמן שהצד השני מדבר אל תראו משועממים. הקפידו להנהן, לחזור לשם הדגשה על הדברים שהוא אמר ולחזק את דבריו. הקשבה פעילה לצד אישור מחזקים את האמון בין הצדדים. הרבו להשתמש במשפטים "אני מבין על מה אתה מדבר" ; "הרבה אנשים מרגישים ככה" ; "אתה מאוד צודק" וכד'.

 

5. מקדו את התשובה שלכם או הפתרון לדברים העיקריים שהצד השני הציג

מכיוון ששאלתם הרבה שאלות והאזנתם רוב קשב לתשובות, אתם אמורים בשלב מסוים בשיחה להבין מה הצד השני מחפש. זה הזמן לתת תשובה קצרה, תמציתית ומדויקת. לשאול מה הכי חשוב לך כשאתה מחפש x כדי לזהות את התכונה היחידה שבאמת חשובה ללקוח.

 

6. הגדירו מראש את גבולות הגזרה שלכם

לפני כל כניסה למשא ומתן הגדירו את מחיר המינימום אותו אתם מוכנים לקבל ואת המחיר האופטימאלי, המחיר שלדעתכם הוא הוגן כלפי הצד השני ומאפשר לכם להרוויח רווח נאה. הציבו לעצמכם בראש את שני המחירים. זכרו שגם לצד השני במשא ומתן יש מחירי מינימום ומקסימום בראש. המשימה שלכם במהלך השיחה להבין מה הם מחירי המינימום והמקסימום של הצד השני ולתמחר בהתאם. כשקיים פער גדול מידי בציפיות שני הצדדים לא יכולה להסגר עסקה. ולכן ככל שתקדימו להבין את טווח המחירים של מי שמולכם, כך תוכלו לדעת האם יש טעם להמשיך במשא ומתן או שמדובר בפער שאינו ניתן לגישור.

 

7. תמיד תתנו יותר מאופציה אחת לבחירה

עקרון זה מבוסס על מספר סיבות: ראשית, כשאתם נותנים יותר מחלופה אחת, אתם משאירים את השליטה בידיים של הצד השני ואנשים אוהבים להיות בשליטה. נניח שמגיע אליכם קבלן לתת הצעת מחיר לשיפוץ. דמיינו מצב שהוא אומר לכם משפט כזה: "השיפוץ שאתם צריכים עולה לכל הפחות 100,000 ₪, בשביל פחות מזה אני לא מכין הצעת מחיר". מיד אחריו מגיע קבלן נוסף, ששואל אתכם הרבה שאלות ובסוף אומר משפט כזה: "אני מבין שאתם רוצים לעשות שיפוץ בהיקף של 60,000 ₪ לכל היותר. אני יכול לתת לכם הצעה כזו אבל אני לא ממליץ. קודם כל, בסכום הזה לא תקבלו את כל מה שאתם רוצים ומצפים. חוץ מזה, במחיר הזה אתם תהיו חייבים להתפשר על איכות חומרי הגימור ומניסיוני זה לא יחזיק מעמד ויחייב שיפוץ נוסף בעוד שנתיים שלוש. לעומת זאת, להערכתי אם תשקיעו בשיפוץ 100,000 ₪, תקבלו בונבוניירה של בית, תשדרגו את החיים שלכם פי כמה וכמה, ולא תצטרכו בעשר השנים הקרובות לעשות שום דבר, כי אנחנו נעשה את זה מהחומרים הכי טובים ועם אנשי המקצוע הכי טובים. אני איתכם במה שתבחרו". באיזה קבלן הייתם בוחרים מבין שניהם?

פרופ' דן אריאלי ערך הרבה מחקרים בתחום הכלכלה ההתנהגותית, ומצא שכשמציגים מספר אופציות, כאשר אחת מהן היא אופציה יקרה יחסית, שאר האופציות נראות לידה זולות. ולכן אם אתם רוצים לקבל תוצאות טובות במשא ומתן, תציגו תמיד אלטרנטיבה יקרה יחסית לצד החלופה אותה אתם רוצים להציג.

לדוגמא: נניח שנכנסתם לחנות אופניים וכל זוגות האופניים בחנות עולים בין 3,000-7,000 ₪. זה יראה לכם יקר.

אבל אם באותה חנות יציעו גם אופניים מקצועיים ב –  20,000 וב- 30,000 ₪, פתאום האופניים ב – 7,000 ₪ לא יראו כל כך יקרים.

גם לנותני שירותים חשוב להגיש מספר הצעות מחיר. אני אוהבת לתמחר בשיטת חבילות השעות, כך שאם אינני יודעת כמה הלקוח מעונין להשקיע, הצגת מספר חלופות משאירה בידיו את הבחירה. לדוגמא:

חבילות לניהול השיווק:

ברגע שניתן ללקוח נקודת ייחוס גבוהה יחסית (במקרה הזה חבילת הפרימיום) – החבילות האחרות יראו זולות יחסית לנקודת הייחוס .

8. התפשרו אבל במתינות

להתפשר אבל במתינות. בכל תהליך של משא ומתן אנחנו נדרשים להתפשר. הצד השני רוצה לראות אותנו מתפשרים. לכן מראש הציגו תנאים שיאפשרו לכם להתפשר. תמיד הציגו מחיר הגבוה בכ- 15% ממה שהייתם רוצים לתמחר. אם חשוב לכם להציג מחיר קשיח התפשרו בתנאים אחרים: הגמישו את תנאי התשלום, הבטיחו לספק את המוצר או השירות מהר יותר או ספגו את מחיר המשלוח. כשאתם מתפשרים אתם מגדילים את הסיכוי להגיע להסכמות ולסגור את העסקה.

 

9. השהו את תשובתכם.

נניח שהצד השני העלה בקשה להנחה, או בקשה לשינוי במוצר או בתנאי התשלום. אל תענו מייד. גם אם התשובה היא כן וגם אם התשובה היא לא, בקשו זמן לחשוב. הוציאו מחשבון או דף ועט והראו לצד השני שאתם עורכים חישובים. זה יראה שאתם רציניים ושאתם לא שולפים מהשרוול. אם אתם אנשי המכירות של העסק ולא הבעלים, תגידו שאתם צריכים להתייעץ עם המנהל שלכם לפני שתחזירו תשובה. זה משדר שמצד אחד אתם לא מתפשרים בקלות רבה מידי אבל מצד שני משאירים את דלת המשא ומתן פתוחה.

 

10. תהיו בלתי צפויים.

בני האדם נוטים לחשוב בתבניות. שבירת תבניות היא מפתיע ובלתי צפויה. אם הצד השני מבקש הנחה, הוא מצפה להנחה בכפולות של 5 (15%, 10%, 5%) . הציעו הנחה מפתיעה – 4%, 6%, 12%. אל תתמחרו במספרים עגולים. שימו לב בטבלה שהצגתי למעלה שלא תמחרתי את החבילות במחירים עגולים כמו 2,500, 4,000, 8,000 אלא הצגתי מספרים לא עגולים. זה שובר תבניות ובלתי צפוי. כמה שזה נראה טפשי, אנשים מתרגמים את הסכום 2,490 ₪ כנמוך משמעותית מ – 2,500 ₪. לא מאמינים? עקרון זה נבדק והוכח בעשרות מחקרי צרכנים. זו הסיבה שכמעט כל המוצרים שתמצאו בסופר מתומחרים עם אגורות ולא במספרים עגולים.

 

11. אל תהיו הראשונים לוותר.

הפרקטיקה לרוב מראה כי מי שמוותר ראשון במהלך משא ומתן ברך כלל מוותר יותר.
אמנם אמרנו מראש שמשא ומתן מחייב פשרות, אבל השתדלו לא להיות הראשונים שמתפשרים. תנו לצד השני להגדיר את גבולות הגזרה שלו לפניכם. נסו להתפשר על סעיפים קטנים שאינם מהותיים עבורכם. אם חשוב לכם לא לתת הנחה  – הגמישו את תנאי התשלום. אם אתם בלחץ תזרימי וחייבים את הכסף מראש – הציעו הנחה מסוימת תשלום במזומן.
לחלופין, אפשרו פשרה באמצעות הוספת תכולה או מוצר נוסף.

 

10. נסו להבין את לוחות הזמנים של הצד השני לסגירת העסקה

אחד הפקטורים החשובים לסגירת עסקה הוא להבין את לחץ הזמנים עמו מתמודד הצד השני. נסו לחשוף את לוחות הזמנים של הצד השני בזמן הבירור והשאלות המקדימות. ככל שתדעו עד כמה הצד השני לחוץ ידכם תהיה עליונה במשא ומתן.

 

לסיכום:

ניהול משא ומתן הנו מיומנות  חשובה שניתן לשפר ולשכלל. אם תשתדלו לעקוב אחרי העקרונות המוצגים במאמר זה, מובטח לכם שתצליחו לסגור יותר עסקאות ובתנאים טובים יותר.

אם היה לכם מעניין ותרצו ללמוד על מונחים נוספים בניהול משא ומתן, אנו ממליצים לכם לקרוא מאמר שעוסק בטכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות במהלך משא ומתן ומאמר נוסף המתאר סוגי לקוחות והאופן בו יש מלהתאים את המסר השיווק לסוג הלקוח.

נכתב על ידי ענבר בזק הבעלים של דה מרקט לפיתוח עסקי ולבניית מותגים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *