052-3792247

רעיונות שיווקיים » שיווק » משיווק למכירות – כלים לביצוע שיחת מכירה אפקטיבית

משיווק למכירות – כלים לביצוע שיחת מכירה אפקטיבית

אמנם הבלוג הזה עוסק בעיקרו במיתוג, שיווק ושיווק באינטרנט, אבל ללא ספק אף פעולה שיווקית לא תהיה שלמה אם בסופה לא תתבצע פעולת מכירה אפקטיבית.
מטרת השיווק הינה להביא את הלקוח לבית העסק (הוירטואלי או הפיזי) ומטרת המכירות לגרום ללקוח לרכוש את המוצר / שירות אותו העסק מציע.

אבל רגע לפני שיחת המכירה:
תכניסו לכם טוב טוב לראש: מי שעומד מולכם רוצה לקנות. תפקידכם המרכזי בשיחת המכירה הוא לעזור לו להתגבר על התנגדויות טבעיות שצצות אצל כל אדם בתהליך מכירה.
ולמה אני טוענת שמי שעומד מולכם רוצה לקנות? אחרת הוא לא היה נפגש איתכם.
בין אם מדובר בשיחה בין נותני שירותים שמגיעים לבית הלקוח או לבית העסק, ובין אם מדובר בבעלי חנות שלקוחות נכנסים אליה – הלקוח מקיים את המפגש מכיוון שהוא רוצה לקנות את המוצר שלכם. הוא לא היה טורח "לבזבז את זמנו" איתכם אם לא היה מעוניין במוצר.
כך, שאם הלקוח רוצה לקנות תפקידנו כבעלי העסק לבדוק מה הצרכים שלו, להבין אותם ולהציע לו את המוצר שיתן מענה מיטבי לצרכים אלו.

ארבעת העקרונות של שיחת המכירה:
שיחת מכירה, בין אם מתבצעת בחנות או בין שני בעלי עסקים, שהאחד מציע שירותים, צריכה לענות על העקרונות הבאים:
1.  לדעת ולזהות מה התועלת הגדולה ביותר שהלקוח יקבל מרכישת המוצר או השרות שאנחנו מציעים.
2.  להקשיב ללקוח ולהבין מה הוא צריך.
3.  לדעת לשאול את הלקוח שאלות.
4.  לפתח מיומנות של אהבת הצד השני, ללמוד שיהיה לנו אכפת מהצד השני ולהביע עניין אמיתי בו.

לפני שמציעים ללקוח מוצר או שירות מאוד חשוב להבין ממנו מה הוא צריך. התחילו את השיחה במשהו כללי (small talk) שיצור חיבור ברמה האישית. נושאים לשיחה יכולים להיות מזג האויר, ספורט, אקטואליה, מצב התנועה – "האם התקשית למצוא חניה? מאוד עמוס פה לאחרונה". "האם הגעת בקלות? הבנתי שהכבישים פקוקים." תפקיד ה small talk לרכך את הסיטואציה המכירתית ולהפכה לדיאלוג בין בני אדם.

לאחר מכן המוכר נשאל את הלקוח הפוטנציאלי סדרה של שאלות, שמטרתן לזהות את הצרכים של הלקוח.

אילו שאלות נשאל בשיחת המכירה?
אנו מחלקים את השאלות בתהליך המכירה לשלושה סוגים: שאלות מצב, שאלות כאב ושאלות משמעות.

שאלות מצב – איפה האדם נמצא כיום בהקשר של המוצר או השירות שאנו מציעים.
• ספר לי עליך / ספר לי על העסק
• האם השתמשת במוצר דומה בעבר?  מה הייתה ההתנסות שלך במוצר דומה?
• אילו צרכים יש לך בעסק בתחום אותו אנו מציעים?

למשל, כמשרד למיתוג ועיצוב גרפי, אנסה להבין אילו פעילויות שיווקיות העסק מבצע כיום, האם הן מספיקות לו, בכמה תערוכות הוא משתתף, האם האתר שלו מביא מספיק תנועה ומספיק לקוחות וכד'….

שאלות כאב – זיהוי הנקודות הכואבות של הלקוח בגללם הוא זקוק לנו ולמוצר שלנו
• מה מטריד אותך היום?
• האם אתה מרוצה מהספק הנוכחי שלך / מהמוצר בו אתה משתמש כיום?
• ממה אתה לא מרוצה מהמוצר / שירות שאתה מקבל היום?
• מה הכי חסר לך היום בשירות שאתה מקבל?
• על סקלה של 1-10 דרג את שביעות רצונך מהמוצר / שירות שיש לך (בתחום אותו אני מציעים)

ונחזור לדוגמא שלי של שיחות מכירה שאני עורכת כמשרד למיתוג עסקים:
מדוע אתה מעוניין לערוך מיתוג מחדש? מה לא עובד לך במיתוג הקיים של העסק? האם מגיעים אליך מספיק לקוחות באמצעות אתר האינטרנט שלך? האם דף הפייסבוק שלך מייצר לך עבודה? ושאלות דומות לאלו.

שאלות משמעות – מטרת השאלות לתאר ללקוח תמונה עתידית של מצבו אם ירכוש את המוצר / שירות שיש לנו להציע
• מה היית רוצה לשפר?
• מה יקרה אם לא תטפל בבעיה?
• מה תוכל להשיג אם הבעיה תפטר?

אדגים את השאלות –  נניח שאני דיאטנית והלקוח מולי רוצה להפחית במשקל.
שאלות מצב:
• מה הסיבה העיקרית שהביאה אותך אלי?
• מה אומר רופא המשפחה שלך?
• מה תוצאות בדיקות הדם שלך?

שאלות כאב:
• באיזו מידה אתה מרוצה ממשקלך הנוכחי?
• אילו דיאטות ניסית בעבר?  מה היה הכי קשה בתהליך הדיאטה שביצעת בעבר?
• מה לדעתך הגורם לכך שאתה כל פעם חוזר למשקלך הנוכחי?

שאלות משמעות:
• איך תרגיש אם תצליח להשיל 30 ק"ג ממשקלך?
• מה תוכל לעשות אם תוריד במשקל, שאינך יכול לעשות כיום?
• מה יהיה מצב בריאותך בעוד 10 שנים אם לא תוריד במשקל?

טוב, שאלנו שאלות ומה עכשיו?
אחרי סדרת השאלות יהיה לנו הרבה יותר ברור לנו מה הלקוח שלנו צריך ורוצה.
זה הזמן להציע את המוצר או השירות שלנו, תוך הכוונת השיחה לאותן "נקודות כאב" שהלקוח העלה – כלומר הדברים מהם הוא אינו מרוצה כיום.
למשל: לפני זמן מה נפגשתי עם חברה גדולה בצפון שעובדת עם משרד מיתוג הממוקמת במרכז הארץ. הלקוח התלונן שכל הפגישות נערכות במשרד המיתוג, והם מצידם אינם מוכנים לנסוע צפונה לפגישות בבית העסק. כשהצגתי את דה מרקט, הממוקם במשגב ויש לו גם שלוחה ברמת גן, כמשרד העוסק במיתוג עסקים ובעיצוב גרפי, סיפרתי שהפגישות תמיד נערכות בבית העסק ושאנחנו מעדיפים לבוא ללקוחותינו מאשר להטריח אותם לנסוע אלינו.
דוגמא נוספת: בפגישה אחרת העלה בפני הלקוח שמחיר הריטיינר שהוא משלם היום למשרד מיתוג ידוע עמו הוא עובד מאוד גבוה. בשיחת המכירה הצגתי לו שלושה מסלולים: מסלול עם ריטיינר גבוה יחסית המכסה את כל עבודות הגרפיקה והכתיבה השיווקית ; מסלול ללא ריטיינר כלל כאשר התשלום הוא בהתאם לביצוע בפועל על כל פריט ופריט במחירון עליו מסכמים מראש ; ומסלול עם ריטיינר חלקי מוזל – תשלום חודשי קבוע שמכסה את כל עבודות הגרפיקה הקטנות והפשוטות, ותשלום בנפרד על קמפיינים ופעילויות שיווקיות גדולות.
בדרך זו אפשרתי ללקוח לבחור מסלול שמתאים לתקציב שלו ולצורכי השיווק של העסק  , והכי חשוב – הוא קיבל תחושה שמקבל ערך גבוה יותר לכספו.

בניית ההצעה:
יש להכין 3 הצעות ללקוח: הצעה יקרה, הצעה זולה ואחת באמצע. רוב הלקוחות יבחרו את זו שבאמצע. מטרת ההצעה היקרה לתת תחושה שההצעה האמצעית אינה יקרה. מטרת ההצעה הזולה לתת ללקוח להרגיש שהוא מקבל ערך רב בהצעה האמצעית. בכל מקרה צריך להיות מוכנים שהלקוח ירכוש את אחת מההצעות שבקצוות, וגם הן צריכות להיות הצעות טובות ומשתלמות לשני הצדדים.
אדגים עקרון זה: לקוח שנכנס לחנות טיולים ומבקש תיק. לאחר שבדקנו את צרכיו ואת רצונותיו, יציע המוכר 3 תיקים: תיק יקר של חברה ממותגת באיכות גבוהה מאוד עם התחייבות שהתיק יחזיק שנים רבות וטיולים רבים ; תיק זול יחסית ופשוט שאורך חייו ככל הנראה יהיה נמוך יותר אך הוא ישרת את הלקוח לטיול אחד או שניים ; ותיק שלישי שמחירו באמצע – הוא איכותי ויחזיק מעמד שנים רבות, נוח לשימוש אך אינו של חברה מוכרת.
בתחום השירותים: לרוב אני מציעה שירותים המבוססים על חבילות שעות. אני אציע חבילה שכוללת 100 שעות בחודש, חבילה שכוללת 30 שעות בחודש וחבילה של 50 שעות. כמעט אף לקוח לא בוחר בחבילה הגדולה, אך יחסית אליה החבילה האמצעית נראית משתלמת ביותר.

זכרו להציג את המוצר תוך התמקדות בתועלות שלו ולא ברכיבים שלו.
למשל, בדוגמא של הסטודיו למיתוג , לא אתמקד במה כוללות שעות העיצוב, אלא אציג את העיקרון לפיו הלקוח מקבל את כל התוצרים השיווקיים והקריאטיביים תחת קורת גג אחת, בניגוד למשרדי גרפיקה שמעניקים לו רק שירותים גרפיים ללא אסטרטגיה וללא כתיבה שיווקית. אספר שאצלנו הוא מקבל את המוצר הסופי, בין עם זו מצגת עסקית, תערוכה, קטלוג או אתר אינטרנט, מבלי שיצטרך לעבוד מול מספר ספקים. בצורה זו אני מציגה ללקוח את החסכון בזמן כתועלת המרכזית, והנוחות של השירות – ללא סרבול של עבודה מול מספר גופים שונים.

לסיכום:
לקראת שיחת מכירה חשוב להגיע מוכנים עם כמה שיותר מידע על הלקוח, ללמוד לשאול שאלות ולקבל מידע על צורכי הלקוח. במהלך השיחה חשוב להתמקד בלקוח ולא בעצמנו, ולחשוב כיצד המוצר שלי ישפר את מצבו של הלקוח. מומלץ להכין מראש 3 הצעות רכישה (יקרה, זולה ואחת באמצע), על מנת לאפשר ללקוח בחירה תוך התאמה לצרכיו ולתקציבו.

אני מזמינה אתכם לקרוא את פוסט ההמשך העוסק בטכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות.

נכתב על ידי ענבר בזק מומחית למיתוג עסקים, דה מרקט משרד מיתוג ועיצוב גרפי.
אם אתם מוצאים שפוסט זה היה משמעותי עבורכם – שתפו אותו או עשו לנו לייק על ידי לחיצה על אחד מהכפתורים בחלקו העליון השמאלי של האתר.
או שתספרו לנו למטה מה חשבתם על הפוסט.

2 Responses to משיווק למכירות – כלים לביצוע שיחת מכירה אפקטיבית

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *