052-3792247

רעיונות שיווקיים » כללי »שיווק » טכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות – המשך לפוסט בנושא ניהול שיחת מכירה אפקטיבית

טכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות – המשך לפוסט בנושא ניהול שיחת מכירה אפקטיבית

בהמשך לפוסט הקודם העוסק בכלים לביצוע שיחת מכירה אפקטיבית,  בו טענתי שמי שעומד מולכם רוצה לקנות,  כאשר תפקידכם המרכזי בשיחת המכירה הוא לעזור לו להתגבר על התנגדויות טבעיות שצצות אצלו, יעסוק פוסט זה בזיהוי ההתנגדויות ובפיצוחן.  יש להבין שהתנגדויות הן חלק מתהליך המכירה ואל לכם להיבהל מהן. כשהלקוח מעלה התנגדות  המשמעות עבורכם היא שהתקדמתם שלב בתהליך המכירה.

ברוב המקרים, ההתנגדויות בשיחות המכירה יחזרו על עצמן. במידה ונתקלתם בהתנגדות חדשה חשוב לתעד אותה ולהכין לה תשובה, כדי שבפעם הבאה שתעלה, בשיחת מכירה עם לקוח אחר, תהיה לכם תשובה מוכנה מבעוד מועד.

מכיוון שרוב ההתנגדויות חוזרות על עצמן, חשוב שיהיו לנו תשובות מוכנות. להלן ההתנגדויות המרכזיות בהן רובנו נתקל:

  1. אני לא צריך את המוצר
  2. יש לי מוצר דומה ואני מסתדר איתו
  3. אין לי זמן להשתמש במוצר
  4. אין לך מספיק ניסיון – העסק שלך קטן מידי
  5. המחיר גבוה מידי

נתחיל דווקא בהתנגדות המחיר, שהיא לרוב המאתגרת ביותר והנפוצה ביותר: 

להתנגדות המחיר יש מספר ווריאציות: "זה יקר לי מידי", "ראיתי מוצר דומה בחצי מחיר",  "אני רוצה את המוצר אבל אין לי כסף" וכדומה. ישנם מספר כלים יעילים לפיצוח התנגדות זו:

  • לבנות 3 הצעות שונות (כמו שתיארתי בפוסט הקודם)  – אחת יקרה, אחת נמוכה ואחת בינונית. כאשר אנחנו לרוב מכוונים להצעה הבינונית ומטרת ההצעה היקרה היא לגרום לבינונית להראות אטרקטיבית במחיר.
  • לפרק את המחיר לסעיפים קטנים יותר – לפי חודש, לפי שבועות או לפי שעות. למשל, אם אני מציעה שירות של הקמת אתר אינטרנט, שאני רוצה לתמחר ב 20,000 ₪, ואני יודעת שלרוב בניית אתר אורכת כ 4-5 חודשים, אגיד ללקוח שהמחיר הנו 4,000 ₪ למשך חמישה חודשים.
  • לדבר על ההפרש ביני ובי המתחרים. במקום לדבר על המחיר האבסולוטי יש לתאר מה משמעות ההפרש ביני לבין המתחרים  ולהסיט את הדיון לסכום הנמוך יותר. למשל, אם אותו לקוח שהצעתי לו אתר ב 20,000 ₪ קיבל מהמתחרים אתר ב 14,000 ₪, אסביר ללקוח מה הוא מקבל אצלי יותר ב 6,000 ₪. אקפיד במהלך הדיון לדבר על 6,000 ₪ ולא על הסכום המלא.
  • לתת בונוסים ומתנות – אנחנו מכירים את זה מחברות סלולאריות. קונים חבילה שירות ומקבלים את המכשיר "במתנה". לעיתים עם נעטוף את המוצר / שירות שלנו בבונוסים ומתנות, הלקוח פחות ירתע מהמחיר הגבוה, וגם ירגיש שהוא מקבל יותר ערך לכספו.
  • להציג את ההוצאה כהשקעה – להסביר כיצד המוצר או השירות שאתם מציעים הוא למעשה השקעה לטווח ארוך. לדוגמא: עלות מערכת לחימום תת רצפתי עולה כ 40,000 ₪. אבל אם בתהליך המכירה יציג המתקין את החסכון בחשמל לאורך שנים, הסכום יחשב כהשקעה לטווח ארוך.
  • להגדיר מחיר מול עלות – המחיר הוא מה שהלקוח משלם כרגע. העלות היא המחיר לאורך זמן. למשל: אם קניתם רכב היברידי, הוא יקר יחסית בקניה אך חסכוני לאורך שנים בהוצאות הדלק. או אם אני מציעה ללקוח לבנות אתר אינטרנט, אני מציגה את האתר ככלי להבאת לקוחות לעסק ולכן זו השקעה לטווח ארוך ולא הוצאה.  טכניקה נוספת של הגדרת מחיר מול עלות, היא לתאר מצבים בהם הגיעו אלי לקוחות אחרים שרכשו מוצר נחות לעומת מה שאני מציעה, וכיצד החסכון הזה עלה להם כסף רב לאורך זמן, בעלויות תחזוקה ותיקונים שנדרשו.  למשל: גנן שנותן הצעת מחיר להקמת גינה יספר כיצד לקוחות שהגיעו אליו טיפלו בעבר בגינה שהקימו בעצמם. חוסר ההבנה הביא אותם לשתול צמחים שאינם מתאימים לאקלים או לזוויות הרוח, דבר שהביא לתחלופה גבוהה יחסית של צמחים והצריך שתילה חוזרת לעיתים תכופות, וכן שהצמחים שנבחרו היו בזבזניים במיים.  לאחר שבנו גינה איתו, מצאו הלקוחות שהגינה היא רב עונתית, שהתחזוקה שלה מינימאלית ושהיא חסכונית במים – דבר שחסך להם כסף רב.

 

ונחזור להתנגדויות נוספות על התנגדות המחיר:

  • אני לא צריך את המוצר, או – יש לי מוצר דומה ואני מסתדר איתו – נחזור ונבדוק עם הלקוח למה הוא נפגש איתנו. נחזור לשלב הראשון בשיחת המכירה ולכאבים שהוא העלה בשלב השאלות (השלב בו שאלנו אותו ממה הוא אינו מרוצה במצבו הנוכחי).  סביר להניח שהוא לא היה מבזבז זמנו על פגישה איתנו אם הוא היה מרוצה ממצבו הנוכחי. יש לבדוק מה בכל זאת חסר לו במוצר או בשירות הנוכחי בו הוא משתמש ולחדד את התועלות של המוצר שלנו מול הקיים.
  • אין לי זמן להשתמש במוצר – להתמקד בחסכון בזמן, להסביר כיצד תהליך למידה קצר יחסית יאפשר לו להרוויח הרבה זמן בטווח הארוך. לדוגמא: במשך תקופה ארוכה התנגדתי לרכוש סמארט פון כי חששתי שייקח לי זמן רב להכיר את השימוש בו ולהתרגל אליו. מרגע שרכשתי סמארטפון, גיליתי כמה זמן הוא חוסך לי וכמה נוחות הוא מספק לי.
  • אין לך מספיק ניסיון – העסק שלך קטן מידי – להציג תועלות של עסק קטן: זריזות בתגובה, מחירים נוחים וכד'. להדגיש את הניסיון שרכשתם במהלך השנים בתפקידים קודמים כשכירים.

 

מגוון טכניקות השכנוע
ישנן מספר טכניקות שכנוע מרכזיות שחשוב להשתמש בהן בתהליכי מכירה:

  1. לשרטט ללקוח תמונה עתידית – לתאר כיצד יראו חיי הלקוח ברגע שישתמש במוצר או בשירות שאתם מציעים.
  2. לשדר תחושה של דחיפות – "אני כרגע בעומס ויש לי המון לקוחות ולכן אני קולטת רק מספר לקוחות מצומצם בחודש ולכן כדאי  לך להזדרז בקבלת ההחלטה". או – "נשארו מספר מקומות בודדים לקורס, ויש ביקוש גבוה, אז כדאי לך למהר בקבלת ההחלטה".
  3. חוק ההוכחה החברתית – לתת דוגמאות מלקוחות אחרים שעבדו אתכם כדי לתת ללקוח תחושה שהוא "נמצא בחברה טובה". חשוב לתת דוגמאות מחברות גדולות ונחשבות ומלקוחות נחשבים, אבל שיהיו בסדרי גודל דומים ללקוח.  למשל: אם אני פוגשת מנכ"ל של מפעל גדול – אספר לו על המפעלים איתם עבדתי ולהם ביצעתי תהליכי מיתוג ופיתוח שיווקי. אם אני פוגשת בעלים של מחלבה קטנה אספר לו על המחלבות שבניתי להם מיתוג ולא על המפעלים.
  4. חוק החיסכון בזמן – מציגים את הפתרון או את המוצר שלכם  כפתרון קל ופשוט שגם חוסך בזמן. להציג ולהדגיש ללקוח שהוא מקבל תוצאות משמעותיות במינימום זמן מושקע מבחינתו, ולתאר איך המוצר או השירות שלכם חוסך לו זמן.  לדוגמא: מפקח בניה יגיד ללקוח שבזכות השירות שלו, הלקוח לא יצטרך לחפש את הספקים בעצמו (רצף, איש אלומיניום, צבעי וכו') ויותר מכך – יקבל אחריות מלאה על כלל בעלי המקצוע שיבנו את הבית.  דבר זה יחסוך ללקוח זמן וכסף.
  5. חוק הניגודיות – להציג את ההבדלים בין המוצר שלכם לאלטרנטיבות.     למשל – דה מרקט מציעים מסלול של  ניהול שווק במיקור חוץ. בשיחת המכירה אנו מסבירים לבעל העסק שבמקום להחזיק מנהל שיווק במשרה מלאה, דבר שיכיל עליו עלויות מעביד מלאות, יצריך ממנו להחזיק רכב ומשרד ומעבר לכך לשלם גם למשרד גרפיקה על העבודות הגרפיות – אצלנו הוא יכול לקבל את אותן תוצאות בהרבה פחות כסף ובלי התחייבות  ארוכת טווח. מנהל שיווק מטעמנו יגיע יום-יומיים בשבוע לבית העסק וכל חומרי הגרפיקה כבר כלולים במחיר.
  6. חוק העדר – נטייתם הטבעית של אנשים היא לבחור באופציה בה בוחרים רוב האנשים. בשלב זה נציג מה הבחירות שעשו הלקוחות הקודמים שלנו ומה התוצאות שקיבלו.
  7. חוק ההדדיות – לתת משהו קטן בחינם ללקוח בשלב המכירה.  לפי חוק ההדדיות, לקוחות שקיבלו מתנה ירגישו מחויבים וירצו להחזיר משהו בתמורה. לחשוב מה שאפשר לתת במתנה ללקוח. דוגמא למתנה קטנה – מחברת ממותגת של העסק, מתקן לכרטיסי ביקור ממותג, אבזר משרדי לשים על השולחן וכד'. או אם אתם עסק העוסק בייעוץ – טיפ קטן בחינם גם הוא יחשב כ"מתנה".
  8. חוק הביטחון – להציג מסלול בו אין סיכון בבחירה במוצר  או בשירות שאתם מציעים. להציג את מדיניות האחריות שלכם, האם יש החזר, האם יש התחייבות ארוכות טווח ו/או נקודות יציאה. אם מדובר במוצר פיזי – אפשר להציע אותו להתנסות, ולהגיד שאם לא מרוצים ניתן להחזירו  תוך 48 שעות.  כשמדובר בשירות ניתן להציע חודש ראשון ללא התחייבות, כשלאחריו שני הצדדים יבחנו האם להמשיך לעבוד ביחד.

לסיכום,
במהלך שיחת המכירה יצוצו אצל הלקות התנגדויות – אין מה לחשוש מהן, הן חלק מתהליך המכירה. תפקידנו, כבעלי העסק לעזור ללקוח להתגבר על ההתנגדויות שלו באמצעות כלים פשוטים ואפקטיביים של "פיצוח התנגדויות" ולעזור לו להבין שהוא בידיים בטוחות.
לרוב תמצאו שאותן התנגדויות חוזרות על עצמן לאורך שיחות מכירה רבות, ולכן חשוב שיהיו לכם תשובות מוכנות להתנגדויות הנפוצות.

אם אתם מוצאים שמאמר זה היה משמעותי עבורכם – שתפו אותו או עשו לנו לייק על ידי לחיצה על אחד מהכפתורים בחלקו העליון השמאלי של האתר.
או שתספרו לנו למטה מה חשבתם על הפוסט.

בנוסף מצורפת מצגת של  ביצוע שיחת מכירה אפקטיבית  המסכמת את נושא ניהול שיחת מכירה אפקטיבית ופיצוח התנגדויות.

נכתב על ידי ענבר בזק מומחית למיתוג עסקים, דה מרקט משרד מיתוג ועיצוב גרפי.

3 Responses to טכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות – המשך לפוסט בנושא ניהול שיחת מכירה אפקטיבית

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *