052-3792247

רעיונות שיווקיים » כללי »שיווק » סוגי לקוחות וכיצד להתאים את המסר השיווקי לסוג הלקוח

סוגי לקוחות וכיצד להתאים את המסר השיווקי לסוג הלקוח

בהמשך לשני הפוסטים הקודמים שעוסקים בניהול שיחת מכירה אפקטיבית ובטכניקות שכנוע וטיפול בהתנגדויות פוסט זה מתאר ארבעה סוגים מרכזיים של לקוחות ומסביר כיצד יש להתאים את המסר השיווקי בשיחת המכירה לכל אחד מהם.  בצורה מסורתית אנו מחלקים את הלקוחות  לארבעה סוגים מרכזיים, שנבדלים ביניהם על מספר פרמטרים מרכזיים: על הציר בין ישיר  לעקיף ועל הציר בין פתוח לסגור: people2

  • ישיר –  מכוון משימות ופחות מעניין אותו התהליך.
  • עקיף – מכוון תהליכים ואנשים ופחות מכוון מטרות סופיות.
  • פתוח – הדברים אצלו ברורים על השולחן.
  • סגור- המידע יותר שמור ונצור. לא שם את כל הקלפים על השולחן.

מן הסתם על הציר ישנם סוגים רבים שנעים בטווח שבין פתוח לסגור ובין עקיף לישיר, אך למען הנוחיות אנחנו נתמקד בארבעת טיפוסי הקצוות, נלמד כיצד לזהות אותם ואיך נכון לפנות אליהם.

המפקד – סגור, ישיר.

טיפוס המפקד ממהר תמיד, עושה הרבה מאוד דברים בו זמנית – Multi Tasking.

המפקד חושש ש"יעבדו עליו" וחושש מבזבוז זמן. לא אכפת לו  כל כך מהתהליך ואם הוא דורס אנשים בדרך. המפקד מאופיין בתנועות עיניים מהירות, חוסר ריכוז במהלך השיחה, יסתכל הרבה בשעון או יבדוק במקביל הודעות בטלפון ובמחשב. הוא גם ידבר מהר יחסית.

האופן בו צריך לתקשר עם המפקד הוא מסרים קצרים, ברורים תוך מיקוד בתוצאות. חשוב לא להרחיב איתו בדיבור ובנתונים מפורטים, כי הוא מאבד סבלנות מהר.

רצוי לתת למפקד מסמכים כתובים וברורים, תוך שימוש במשפטים קצרים בהם מודגשים הנושאים המרכזיים והתוצאות הצפויות כבר בפסקה הראשונה.

ולכן המסר השיווקי שמומלץ להציג למפקד יוצג ב- 2 אופציות פשוטות וברורות לבחירה מביניהן, תוך שאנחנו מציגים את התוצאות הצפויות בכל אחת מהאפשרויות, מבלי להרחיב על הפרטים.

השכלתן – סגור, עקיף.
הטיפוס השכלתן הוא ענייני מאוד ובוחן כל פיסת מידע בצורה מאוד מדוקדקת. הוא זקוק להרבה מאוד פרטים ונתונים. נזהה את השכלתן בכך שבמהלך שיחת המכירה הוא ישאל הרבה  מאוד שאלות וירצה לרדת לפרטי פרטים של ההצעה. cartoon-man-006

הטיפוס השכלתן מדבר לאט, מרוכז בבן שיחו, דייקן, אינטלקטואל, רחב אופקים ומצוין בפתרון בעיות. הטיפוס השכלתן יודע לקחת כמות גדולה של אינפורמציה ולהפיק ממנה מסקנות. הוא פרפקציוניסט ולרוב ידרוש תהליך מכירה ארוך מאוד עד שיקבל החלטה לרכוש. הטיפוס השכלתן חושש משינויים ולא מעוניין "לזעזע את המערכת".  בשל התהליך הארוך בו לוקח לו לקבל החלטות, הוא לרוב לא יכנס לתהליך רכישה של מוצר או שירות חדשים במידה והוא מרוצה מהמוצרים ומהשירותים הקיימים.

מצד שני, אם הצלחתכם "ללכוד ברשת" לקוח מהטיפוס השכלתן, קרוב לודאי זהו לקוח שיישאר נאמן למוצר או לשירותים שלכם לאורך זמן. השכלתנים הם לקוחות שלרוב נעים לעבוד איתם, אם כי כאמור הם פרפקציוניסטים – חשוב לספק להם תוצאות לא פחות ממעולות.

בתהליך המכירה לשכלתן, חשוב להדגיש את הדייקנות והירידה לפרטים. ההצעה צריכה להיות מאוד מפורטת ומדויקת, ללא שגיאות וללא טעויות.  חשוב להציג לשכלתן איך עובדת המערכת או איך פועל המוצר אותו אנו מציעים, לספק לו הרבה אפשרויות לבחירה מביניהן תוך הרחבה על היתרונות וגם על החסרונות של כל אלטרנטיבה. טכניקה טובה עם שכלתנים היא להגיש את ההצעה בטבלה תוך סימון הרכיבים שקיימים והרכיבים החסרים בכל הצעה. חשוב מאוד להציג גם את החסרונות בשירות ובמוצר שלכם בשלב הראשון, שכן אם הם יצופו בהמשך הדרך זה יהיה מאוד חמור מבחינת השכלתן.

החברתי – פתוח, ישיר.cartoon-man-009
יש לו מעט מאוד זמן להקשיב והוא מעוניין שהדברים יתקדמו מהר. הדבר בו הוא הכי ממוקד זה תוצאות ומאוד חשוב לו לנצח.

הטיפוס החברתי הוא היפראקטיבי ותזזיתי בדומה למפקד, מדבר מהר והרבה. אבל בשונה מהמפקד, התזזית של החברתי לא תתבטא בחוסר סבלנות לבעל השיח מולו, אלא בדיבור מהיר ונלהב ובתזוזות רבות על הכיסא. החברתי מרבה לדבר על עצמו, מתלהב מהר ונוטה לא לשים לב לפרטים הקטנים.  הטיפוס החברתי מחפש כייף וחוויה בעבודה, ולכן יש להדגיש בשיחת המכירה איתו את חווית השימוש במוצר או בשירות אותו אנו מציעים.

הטיפוסים החברתיים חוששים מדחייה, ומאוד מרוכזים בעצמם. לכן חשוב שבשיחת המכירה נדבר עליהם ועל החוויה שתהיה להם בשימוש במוצר ופחות על עצמנו ועל היכולות שלנו.

מכיוון שהחברתיים מתלהבים בקלות, יהיה קל יחסית למכור להם, בתנאי שיש לנו הצעה מעניינת ומלהיבה.  אך הקושי העיקרי עם החברתיים יתחיל במהלך העבודה כאשר יצוצו פערים בין מה שסוכם למה שהלקוח מצפה לקבל.
לכן עם לקוחות אלו חשוב שהמסר השיווקי יועבר בצורה ברורה והצעות המחיר יועברו מאוד מפורטות עם התייחסות לכל סעיף ונושא בחוזה בצורה ברורה ומפורטת, על מנת לתאם ציפיות על מנת למנת תקלות בהמשך הדרך.

איש היחסים פתוח, עקיף cartoon-man-002

איש היחסים ממוקד במערכות יחסים ובתהליכי עבודה. הוא שואף ליחסים טובים ולהרמוניה. הוא אינו רוצה לזעזע את המערכת או לפגוע באף אחד. לרוב לאיש היחסים יהיה מאוד קשה להחליף ספק קיים, בגלל החשש לעורר מהומות ולהוציא את המערכת מאיזון. איש היחסים לרוב לא יקבל החלטות בעצמו אלא יצרף אנשים נוספים לתהליך קבלת ההחלטות. הוא יהיה זה ששומר אמונים לספקים במשך הזמן הארוך ביותר.

את איש היחסים תזהו בשיחת מכירה בכך שהוא יהיה ידידותי מאוד, יקשיב לכם קשב רב, ירצה ללמוד להכיר אתכם וידבר מעט על עצמו. הוא לא יענה לטלפונים או יבדוק הודעות במהלך הפגישה אלא יהיה מאוד מרוכז בבן שיחו.  לעיתים קרובות יצרף אנשים נוספים לחדר.

על מנת להתחבר לאיש היחסים חשוב לערוך בתחילת הפגישה Small Talk ולייצר מכנה משותף ולא להגיע ישירות להצעה השיווקית (וזאת בניגוד מוחלט לאופן השיחה המומלץ עם "המפקד"). השאיפה היא להתחבר ולהתחבב עליו ברמה האישית. הוא צריך להרגיש שהוא יכול לסמוך עליכם בעיניים עצומות.

איש היחסים חושש מביקורת וחושש מהפרת ההרמוניה, ולכן יתקשה יחסית בבחירת ספק חדש, אך ברגע שההחלטה התקבלה הוא ישמור לכם אמונים לאורך זמן.

בקבלת החלטה מקפיד איש היחסים לחשוב על מכלול ההשלכות שתהיה להחלטה על גורמים שונים, ולכן חשוב לפרט לו מראש כיצד הבחירה במוצר או בשירות תשפיע על סביבתו. אם הלקוח הוא עסקי – כיצד הבחירה תשפיע על גורמים ומחלקות נוספות בסביבה. אם הלקוח הוא אדם פרטי – כיצד הבחירה תשפיע על המשפחה, על בן הזוג או על החברים שלו.

לסיכום,

מאוד חשוב לזהות בשלב הראשוני של שיחת המכירה, הוא שלב השאלות (כפי שהוצג בפוסט הקודם על ניהול שיחת מכירה אפקטיבית, איזה טיפוס יושב מולכם, וכך להתאים את המסרים ואת ההצעה באופן אופטימאלי ללקוח שמולכם.

בכל מקרה זכרו שחיוני לבצע מעקב – Follow Up לאחר שיחת מכירה ולא לצפות שהלקוח יחזור אליכם. רצוי לשלוח הצעת מחיר כתובה או מייל שמסכם את הפגישה עד 24 שעות לאחר שהתבצעה, וכ 3-5 ימים לאחר ששלחתם מייל להתקשר ולבצע שיחת טלפון לבדוק האם ההצעה התקבלה והאם מעוניינים להתקדם בתהליך.

אשמח לקבל מכם משוב על הפוסט, ואם אתם מוצאים שמאמר זה היה משמעותי עבורכם – שתפו אותו או עשו לנו לייק על ידי לחיצה על אחד מהכפתורים בחלקו העליון השמאלי של האתר.

נכתב על ידי ענבר בזק מומחית למיתוג עסקים, דה מרקט משרד מיתוג ועיצוב גרפי.

5 Responses to סוגי לקוחות וכיצד להתאים את המסר השיווקי לסוג הלקוח

  • שפו ענבר על הזמן והרצון לשתף את הידע
    מאוד מתאימיה החלוקה לטיפוסים לאניגרם שם הפרוט וההרכב מבוסס על 9 טיפוסים
    תודה אני נהנת מכל מאמר שלך

  • ענבר שלום לך ,
    אני נמצאת כרגע בשלב הכנה לפני פגישה מאוד חשובה.
    החומר מחדד לי עד כמה חשוב להבין מי יושב מולנו בפגישות ,
    אני מאמינה שזאת מיומנות שרוכשים עם הזמן ,
    בכל אופן אני מגיעה לפגישה עם ראיה חדשה יותר מוכנה ,
    המון תודה ,
    סימונה

    • סימונה שלום. תודה על תגובתך ותמיד שמחה לעזור! בהצלחה בפגישה

  • ראשית ברצוני לציין שכל מה שאת עושה תמיד מגיע עם מחשבה מרובה והשקעה מקצועית מאוד יחד עם זאת תהליך הוא דבר שתוך כדאי העבודה מול הלקוח ישנם דברים שנפתחים ונחשפים כדרך הפתיחות של הלקוח מול החברה שמטפלת ולומדת תוך כדי העשייה מה הם המוממים העסקיים לכן הזמן הוא התשובה לתגובה וזה שמיד עולים על זה זה מבחינתי ההצלחה שבדרך

    • יעל את מאוד צודקת. אין ספק שאין "נוסחה" לעבודה מול לקוחות אחרת כולנו היינו יכולים לקחת את הנוסחה הזו ולהצליח כל הזמן. לדעתי המוקד של הפוסט הוא להבין שחשוב להתאים את המסר השיווקי ואת ההצעה השיווקית ללקוחות שונים ולא לשלוח תמיד הצעה אחידה לכל הלקוחות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *